سوشال لیسنینگ: گوش دادن به صدای مشتری در دنیای دیجیتال

در زمان های گذشته اگر یک مشتری از کسب و کار شما ناراضی بود شاید عدم رضایت خود را فقط به دوستان و وابستگان خود منتقل می کرد، ولی امروزه که مخاطبان ما مجهز به اینترنت پرسرعت و گوش های هوشمند هستند و در چندین شبکه اجتماعی اکانت دارند و روزانه بارها و بارها به این شبکه های اجتماعی سر می زنند وقتی از برندی ناراضی باشند به سرعت عدم رضایت خود را در این شبکه ها منتشر می کنند و گاها کمپین های نه به خرید راه می اندازند و …

در پلتفرم هایی مانند لینکدین که  بیشتر متخصصان در آن حضور دارند اصلا یکی از موضوعات جذاب برای تولید محتوا، پیدا کردن ایرادات و مشکلات کسب وکارها است که عموما هم صحیح است و افراد برای به رخ کشیدن دانش و تخصص خود مشکلات و کمبودهای کسب و کارها را با آب و تاب تمام به تصویر می کشند. 

حال در چنین فضایی اگر شما هم صاحب برند و کسب و کاری هستید که برای ساختن آن زحمت زیادی کشیده اید یکی از مهم ترین موارد که در واحد دیجیتال مارکتینگ خود انجام می دهید مبحث سوشال لیسنینگ است.

در این مقاله با این موضوعات همراه ما باشید:

سوشال لیسنینگ (Social Listening) چیست؟
چرا سوشال لیسنینگ اهمیت دارد؟
کاربردهای سوشال لیسنینگ
بهترین روش‌ها برای اجرای سوشال لیسنینگ
ابزارهای سوشال لیسنینگ

سوشال لیسنینگ (Social Listening) چیست؟

 فرق نمیکند که کسب کار شما B2B  – B2C – C2C و یا حتی یک سازمان دولتی باشید، گاهی یک مشتری ناراضی که بعضا حق هم با او نیست دردسر های زیادی را برای کسب و کار و برند شما درست می کند، البته همیشه بحث نارضایتی مشتری نیست همین که بدانیم دقیقا پشت سر برند ما، چه حرف و حدیث هایی است می تواند یک چراغ راه روشن  برای طراحی ادامه مسیر  و دستیابی به رضایت حداکثری مشتریان باشد.

سوشال لیسنینگ (Social Listening) یا گوش دادن اجتماعی، فرایندی است که در آن کسب‌وکارها به طور فعال به صحبت‌های مشتریان، رقبا و سایر افراد در شبکه‌های اجتماعی گوش می‌دهند. این کار به آن‌ها کمک می‌کند تا درک عمیق‌تری از نیازها، نظرات، احساسات و ترجیحات مخاطبان خود پیدا کنند. با استفاده از ابزارها و تکنیک‌های مختلف، شرکت‌ها می‌توانند حجم عظیمی از داده‌های تولید شده در شبکه‌های اجتماعی را جمع‌آوری، تحلیل و از آن برای بهبود محصولات، خدمات و استراتژی‌های بازاریابی خود استفاده کنند.

چرا سوشال لیسنینگ اهمیت دارد؟

• درک بهتر مشتری: با گوش دادن به مشتریان، کسب‌وکارها می‌توانند نیازها، خواسته‌ها، نگرانی‌ها و نظرات آن‌ها را بهتر درک کنند. این درک عمیق از مشتریان به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا محصولات و خدمات بهتری ارائه دهند و تجربه مشتری را بهبود بخشند.
• شناسایی فرصت‌های جدید: سوشال لیسنینگ به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا روندهای جدید بازار، فرصت‌های همکاری و ایده‌های نوآورانه را شناسایی کنند.
• مدیریت بحران: با نظارت بر مکالمات آنلاین، کسب‌وکارها می‌توانند بحران‌های احتمالی را زودتر شناسایی کرده و به آن‌ها پاسخ دهند.
• افزایش تعامل با مشتری: سوشال لیسنینگ به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا با مشتریان خود در تعامل باشند و به سوالات و نظرات آن‌ها پاسخ دهند. این تعامل می‌تواند به افزایش وفاداری مشتری و بهبود تصویر برند کمک کند.
• بهبود بازاریابی: با تحلیل داده‌های حاصل از سوشال لیسنینگ، کسب‌وکارها می‌توانند کمپین‌های بازاریابی مؤثرتری را طراحی و اجرا کنند.

کاربردهای سوشال لیسنینگ

• بازاریابی:
  • شناسایی ترندهای جدید و بازارهای هدف
  • توسعه کمپین‌های بازاریابی هدفمند
  • بهبود پیام‌رسانی برند
  • شناسایی اینفلوئنسرهای مرتبط
• خدمت به مشتری:
  • پاسخگویی سریع به سوالات و شکایات مشتریان
  • شناسایی مشکلات محصولات یا خدمات
  • بهبود فرایندهای خدمات مشتری
• توسعه محصول:
  • جمع‌آوری بازخورد در مورد محصولات جدید
  • شناسایی نیازهای جدید مشتریان برای توسعه محصولات آینده
• مدیریت بحران:
  • شناسایی و پاسخگویی به بحران‌های احتمالی
  • کاهش اثرات منفی بحران بر برند

• نظارت بر برند: با نظارت بر مکالمات آنلاین، کسب‌وکارها می‌توانند از شهرت برند خود محافظت کنند و در صورت لزوم اقدامات لازم را انجام دهند.

• اندازه گیری موفقیت کمپین‌ها: سوشال لیسنینگ به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا موفقیت کمپین‌های بازاریابی خود را اندازه‌گیری کنند و بازخورد مشتریان را در مورد آن‌ها دریافت کنند

بهترین روش‌ها برای اجرای سوشال لیسنینگ

سوشال لیسنینگ  سه مرحله دارد:

 مرحله اول: گوش دادن: در مرحله اول شما باید شبکه‌های اجتماعی را برای منشن نام برند، رقبا، محصولات، و کلمات کلیدی مرتبط با کسب و کارتان زیر نظر بگیرید.

مرحله دوم:  تجزیه تحلیل اطلاعات جمع آوری شده : داده‌های جمع‌آوری شده در مرحله نخست را تحلیل و دسته بندی کنید.

مرحله سوم:پاسخ دهی مناسب و به موقع :با تحلیل اطلاعات کسب شده حالا زمان تصمیم گیری در مورد چگونگی پاسخ دهی مناسب است.ممکن است واقعا محصول و یا خدمات شما دارای مشکل باشد که شما باید سریعا به رفع مشکل بپردازید و سپس  با انتشار یک ویدئو،ضمن عذرخواهی از مخاطبان به آنها خبر دهید که مشکل رفع شده و حتی اگر مشکل اساسی است و آسیبی به مصرف کننده وارد شده است به جبران بپردازید.شاید نتایج حکایت از شیطنت یک رقیب و یا مصرف کننده باشد که شما می توانید با آنالیز و ارزیابی شرایط بهترین واکنش را نشان دهید. گاهی رصد و واکنش به موقع می تواند مانع از شایعه سازی ها و… شود و شما را از دردسرهای بزرگ نجات دهد.

در ادامه به صورت جزیی و مرحله مرحله نحوه اجرای سوشال لیسنینگ را شرح می دهیم.

1. تعیین اهداف مشخص:

• چرا می‌خواهید سوشال لیسنینگ انجام دهید؟ آیا می‌خواهید به بهبود خدمات مشتری بپردازید، محصولات جدیدی را توسعه دهید یا برند خود را تقویت کنید؟
• چه سوالاتی می‌خواهید پاسخ دهید؟ اهداف خود را به سوالات مشخصی تبدیل کنید تا بتوانید داده‌های جمع‌آوری شده را بهتر تحلیل کنید.

2. انتخاب ابزار مناسب:

• ابزارهای رایگان: Google Alerts، Twitter Search، و Facebook Insights می‌توانند برای شروع مناسب باشند.
• ابزارهای حرفه‌ای: Hootsuite، Mention، Brandwatch و Talkwalker ابزارهای پیشرفته‌ای هستند که امکان تحلیل عمیق داده‌ها را فراهم می‌کنند.
• مقایسه ابزارها: قبل از انتخاب، ویژگی‌ها، قیمت و سهولت استفاده هر ابزار را با دقت مقایسه کنید.

3. تعریف کلمات کلیدی:

• نام برند: همه ارجاع‌ها به برند شما را دنبال کنید.
• محصولات و خدمات: کلمات کلیدی مرتبط با محصولات و خدماتی که ارائه می‌دهید را مشخص کنید.
• رقبا: نام رقبا و کلمات کلیدی مرتبط با آن‌ها را نیز دنبال کنید.
• هشتگ‌های مرتبط: از هشتگ‌های محبوب و مرتبط با صنعت خود استفاده کنید.

4. پایش چندین پلتفرم:

• شبکه‌های اجتماعی اصلی: فیسبوک، اینستاگرام، توییتر، لینکدین و یوتیوب را پوشش دهید.
• فروم‌ها و انجمن‌ها: در فروم‌ها و انجمن‌های مرتبط با صنعت خود به دنبال بحث‌ها و نظرات کاربران باشید.
• وبلاگ‌ها و سایت‌های خبری: اخبار و مقالات مرتبط با برند و صنعت خود را دنبال کنید.

5. جمع‌آوری و سازماندهی داده‌ها:

• داده‌های خام: داده‌های جمع‌آوری شده را به صورت منظم ذخیره کنید.
• دسته‌بندی داده‌ها: داده‌ها را بر اساس موضوع، احساس و منبع دسته بندی کنید.
• استفاده از ابزارهای تحلیل: از ابزارهای تحلیل داده برای استخراج اطلاعات مفید از داده‌های خام استفاده کنید.

6. تحلیل داده‌ها:

• شناسایی الگوها: به دنبال الگوها و روندهای موجود در داده‌ها باشید.
• احساسات: احساسات مثبت، منفی و خنثی را در مورد برند خود و رقبا تحلیل کنید.
• موضوعات داغ: موضوعاتی که بیشتر مورد توجه کاربران قرار گرفته‌اند را شناسایی کنید.

7. گزارش‌دهی:

• گزارش‌های منظم: گزارش‌های منظم از نتایج سوشال لیسنینگ خود تهیه کنید.
• اشتراک‌گذاری با تیم: نتایج را با تیم‌های مختلف مانند بازاریابی، فروش و توسعه محصول به اشتراک بگذارید.

8. پاسخگویی به مشتریان:

• پاسخ‌های سریع: به نظرات و سوالات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی به سرعت پاسخ دهید.
• حل مشکلات: برای حل مشکلات مشتریان اقدام کنید.
• تشکر: از مشتریانی که نظرات مثبت می‌دهند تشکر کنید.

9. بهبود مستمر:

• تکرار فرآیند: سوشال لیسنینگ یک فرایند مداوم است. به طور مرتب فرآیند خود را ارزیابی و بهبود دهید.
• آزمایش روش‌های جدید: از روش‌های جدید و ابزارهای جدید برای بهبود نتایج خود استفاده کنید.

لطفا به این چند نکته هم توجه کنید:

• تمرکز بر کیفیت: به جای کمیت، به کیفیت داده‌هایی که جمع‌آوری می‌کنید توجه کنید. ما در ادامه به چالش های سوشال لیسنینگ می پردازیم یکی از مهم ترین چالش ها حجم زیاد دیتا و نبودن یک نیروی متخصص برای تجزیه و تحلیل این دیتا هاست پس بیشتر بر کیفیت تمرکز کنید تا کمیت.
• درک مخاطبان: سعی کنید مخاطبان خود را به خوبی بشناسید و تا بتوانید رفتار آنها را به راحتی در سوشال ها رصد و تحلیل کنید.
• انعطاف‌پذیری: آماده باشید تا استراتژی خود را بر اساس نتایج حاصل از سوشال لیسنینگ تغییر دهید.

با رعایت این نکات، می‌توانید از سوشال لیسنینگ به عنوان یک ابزار قدرتمند برای بهبود کسب‌وکار خود استفاده کنید.

شاید الان مهم ترین سوال شما این باشد که ما چگونه می توانیم برای برند و کسب و کار خود سوشال لیسنینگ انجام دهیم ؟ در ادامه با ما همراه باشید تا با ابزارهای سوشال لیسنینگ آشنا شوید.

ابزارهای سوشال لیسنینگ

برای انجام سوشال لیسنینگ، ابزارهای مختلفی وجود دارد که به کسب‌وکارها کمک می‌کنند تا مکالمات آنلاین را جمع‌آوری، تحلیل و تجسم کنند. برخی از این ابزارها عبارتند از:

• Google Alerts: برای ردیابی کلمات کلیدی خاص در وب
• Mention: برای نظارت بر برند و کلمات کلیدی در شبکه‌های اجتماعی
• Hootsuite Insights: برای تحلیل داده‌های شبکه‌های اجتماعی
• Brandwatch: برای تحلیل عمیق داده‌های اجتماعی

در ادامه هم چند ابزار ایرانی معرفی خواهیم کرد از جمله

• ابزار نیوزباکس: نیوزباکس در بین محتواهای متنی توییتر، تلگرام، اینستاگرام و آپارات و سایت‌های خبری جست‌وجو می‌کند و کلمه کلیدی شما را تشخیص می‌دهد و برای شما جمع‌آوری می‌کند. به شرطی که آن کانال‌ها یا صفحات بسته (private) نباشند. همچنین در اینستاگرام کلماتی که دارای هشتگ هستند پایش می‌شوند.
• ابزار دیتاک: توییتر، پست، کامنت و استوری اینستاگرام، تلگرام، بله، ایتا، وبسایت‌های خبری و تخصصی، روزنامه‌ها، رادیو و تلویزیون بسترهای فعال دیتاک هستند
• ابزار زلکا:علاوه بر رصد شبکه های اجتماعی برای آگاهی از واکنش مخاطبان به برند، امکان دسته‌بندی پست‌های داغ و ترندها برای پاسخ‌گویی سریع به نظرات مخاطبین‌ در شبکه‌های اجتماعی و دسترسی به اطلاعاتی مانند جنسیت، تحلیل احساسات، رویکرد منفی یا مثبت و سابقه ارتباط مخاطبان با برند در زلکا وجود دارد

در آخر می توان گفت، سوشال لیسنینگ یک ابزار ارزشمند برای کسب‌وکارهایی است که می‌خواهند به موفقیت پایدار دست یابند. با گوش دادن به صدای مشتریان، کسب‌وکارها می‌توانند تصمیمات بهتری بگیرند، روابط قوی‌تری با مشتریان برقرار کنند و در نهایت، رشد کنند.